29 / 60
29
sürdürmek için kullanıcılara rehberlik etmektedir.
ITIL, doğru servislerin, doğru müşterilere, müşteri
ihtiyaçları göz önüne alınarak tasarlanması
ve mümkün olduğu kadar yüksek verimlilikle
çalıştırılması esaslarına dayanan; tüm bu şartlar
sağlandıktan sonra ise servislerin sürekli olarak
iyileştirilmesini öngören endüstriyel bir “best
practice” (en iyi uygulamalar) kütüphanesidir.
Fakat ITIL bize servislerimiz ile ilgili yapılması
gerekenleri doğrudan göstermez; bunun nedeni
her işletmenin farklı servislere, her servisin
ise farklı işlemlere ihtiyaç duymasıdır. Ancak
genel olarak servis mimarisini ve bu mimarinin
oluşturulması veya iyileştirilmesi için takip
edilmesi gereken tüm yolları açıkça gösterir. Talep
Yönetimi de ITIL'ın rehberlik ettiği konulardan
yalnızca bir tanesidir.
Çağrı Yönetimi
Çağrı Yönetimi sürecinin en kilit noktası, tüm
çağrıların merkezi bir sistemde toplanmasını
sağlamaktır. İster iç kullanıcı, ister dış kullanıcı
olsun, gelen tüm çağrılar merkezi bir sistem
üzerinde tutulmalı ve burada kategorize
edilmelidir. Tüm raporlamalar bu merkezi sistem
üzerinden yapılmalı ve sonrasında oluşacak çözüm
süreçleri de yine buradan yönetilmelidir. Gelen
çağrılar çoğunlukla 4 ayrı kategoriye ayrılır.
Bunlar;
• Yardım
• İstek
• Hata
• Talep
şeklindedir.
Bu tipleri kısaca açıklayacak olursak;
Yardım :
Verilen hizmetlerle ilgili bir kullanıcı
rehberliği ihtiyacı olan çağrılar için kullanılır.
Örneğin; şifreyi yenileme işleminin nereden
yapılacağı ile ilgili bir çağrı bu kategoriye girer. Bu
tip çağrılar First Level Support diye adlandırılan 1.
Seviye Destek ekipleri ile çözümlenecek konulardır.
İstek :
Mevcut hizmet ve servislere erişim
talepleri istek tipindeki çağrılar olara sınıflandırılır.
Bu tip çağrılar da 1. Seviye Destek ekipleri ile
çözümlenebilir. Buradaki çağrı tipine, mevcut bir
web uygulaması ekranına bir kullanıcının erişim
yetkisi verilmesini örnek olarak gösterebiliriz.
Expert View
· Uzman Gözüyle
best practices library which is based on the
principles of (i) designing the correct services
to match with correct clients as meeting the
needs thereof and (ii) operation with highest
possible efficiency and requiring (iii) continuous
service improvement once the former two
requirements are accomplished. However,
ITIL not demonstrates us directly the things we
need to perform in relation with our services.
This is because, each enterprise needs different
services and each service requires different
transactions. But ITIL clearly describes the general
service architecture and all the routes required
to generate or improve such architecture. The
Demand Management is only one of the topics
guided by ITIL.
Call Management
The most crucial point of the Call Management
process is to ensure that all the calls are gathered
in a Central System. Whether from an internal
user or an external user, all the arriving calls shall
be kept on a Central system and categorized
hereunder. All these reports shall be performed in
the Central system and the solution processes to
come thereafter shall, again, be managed in this
system.
The received calls are divided mostly in 4
categories.
• Help
• Request
• Error
• Demand
Let’s explain these categories in short.
Help:
Defines the calls which require guidance in
relation with the services rendered. For instance;
a call asking how to perform a password renewal
transaction is a help call. These sort of calls are
solved by 1st Level Support Teams i.e. through
First Level Support.
Request:
These calls are access requests to the
services. Request calls may also be solved by 1st
Level Support Teams. As an example; authorizing
a user to access an existing web page application
screen.