Hizmet Yönetim Politikası

Sigorta Bilgi ve Gözetim Merkezi sunmakta olduğu teknolojik hizmetlerin önem ve kritikliğinin farkında olup, bu hizmetleri yasal gereklilikleri ve paydaş beklentilerini de dikkate alarak dünya çapında kabul görmüş olan ISO 20000 Hizmet Yönetim Sistemi standardına göre işletmekte ve yönetmektedir.

Sigorta Bilgi ve Gözetim Merkezi Hizmet Yönetimi Sistemi aşağıdaki hedefleri gerçekleştirecek şekilde işletilir;

  • Hizmet sözleşmeleri ile taahhüt edilen hizmetlerin paydaş beklentilerini karşıladığının ve paydaş memnuniyetini sağlandığının garanti altına alınması,
  • Hizmet kalitesini hizmet seviyesi anlaşmaları ile garanti altına alarak olası boşlukların ve / veya eksikliklerin tespiti, analizi, raporlanması ve bunları düzeltmek için gerekli önlemlerin belirlenip hayata geçirilmesi,
  • BT hizmet sürekliliğinin sağlanması, süreklilik ile ilişkili risklerin tespiti ve azaltılması,
  • Mevcut ve geliştirme aşamasında bulunan hizmetlerin iyileştirilmesi için resmi bir çerçeve oluşturarak hizmet yönetimi ve destek süreçlerinin verimliliğinin arttırılması,
  • Sigorta Bilgi ve Gözetim Merkezi Hizmet Yönetimi fonksiyonlarının ve kaynaklarının verimli kullanılması, Hizmet Yönetimi sorumluluklarının belirlenmesi,
  • Sigorta Bilgi ve Gözetim Merkezi’nin bilgi güvenliği yönetim sistemi, iş sürekliliği yönetim sistemi politikaları ile uyumunun sağlanması,
  • Hizmet Yönetiminin önemi hakkında Sigorta Bilgi ve Gözetim Merkezi personelinin bilinçlendirilmesi, eğitim ve motivasyonun sağlanması,
  • BT Maliyetlerinin paydaşlara, doğru ve verimli dağıtımının sağlanması,
  • Değişen teknolojilere göre hizmet yönetimi adaptasyonunun sağlanması.

Bu hedefleri gerçekleştirebilmek amacıyla SBM Hizmet Yönetim Sistemini aşağıdaki unsurları göze alarak işletmektedir;

  • Hizmet alan taraflardan gelen sorun ve talep bildirimleri kayıt altına alınır, kategorize edilir, önceliklendirilir, gerektiği takdirde ilgili ekibe eskale edilir, çözümlenir ve hizmet alan tarafın çözümü uygun bulmaması durumunda yeniden açılır.
  • Hizmet Yönetimi riskleri belirlenir, değerlendirilir ve uygun yöntemler ile kontrol altına alınır.
  • Etkin Hizmet Yönetimi için gerekli kaynakların erişilebilir ve kullanılabilir olması garanti edilir.
  • Hizmet Kataloğu Yönetimi süreci işletilerek sunulan hizmetlerin güncel, erişilebilir ve kolayca anlaşılabilir olması sağlanır.
  • Konfigürasyon Yönetimi ile Kritik Hizmet bileşenleri kayıt altında tutulur, değişiklikleri ilgili süreçler ile kontrollü bir şekilde gerçekleştirilir.
  • Hizmet sunulan paydaşlardan gelen geri bildirimler hizmet ve süreçlerimizi iyileştirmek adına dikkate alınır.
  • Hizmet sunumuna etki eden tedarikçilerin katkıları, etkin bir Tedarikçi Yönetim süreci ile garanti altına alınır.
  • Sunulan hizmetlere dair insan, teknik, bilgi ve finansal kaynakların kapasiteleri paydaş taleplerini karşılayacak şekilde planlanır ve yönetilir.
  • Hizmetler ve hizmet bileşenlerine yapılan tüm müdahaleler Değişiklik Yönetimi süreci ile kayıtlı ve kontrollü gerçekleştirilir. Müdahalelerde oluşabilecek tüm kesinti ve olumsuz etkilerden kaçınılır.
  • Taahhüt edilen hizmet seviyeleri ile uyumun sağlanması adına paydaşlardan ve tedarikçilerden gelen olaylar ve problemler, ilgili süreçler yardımıyla efektif ve hızlı bir şekilde çözümlenir.
  • Sunulan hizmetlerin her zaman erişilebilir ve kullanılabilir olması adına Erişilebilirlik Yönetimi süreci ile gerekli tasarım, izleme ve kontrol faaliyetleri yürütülür.
  • SBM üst yönetiminin desteği ile Hizmet Yönetim Sistemindeki tüm süreçlerin ölçüm kriterleri belirlenerek devamlı ölçüm sağlanır. Ölçüm sonuçları üst yönetime raporlanır ve sonuçlar değerlendirilir, iyileştirme noktaları belirlenerek gerekli aksiyonlar alınır.
  • SBM Hizmet Yönetimi Sisteminde sürekli iyileşme fırsatlarını belirleyip kayıt altına alır ve değerlendirir.